Politique de retour & remboursements

Mise à jour le : 24 avril 2026
Cette page explique clairement nos règles de rétractation (consommateurs), de SAV en cas de défaut, et les conditions de remboursement (produits physiques & numériques). Pour le cadre contractuel complet : Conditions Générales de Vente.

Contact retours & SAV

Raison sociale

ILIADE

Forme

SAS

Direction

Tourette Camille

SIRET

911 049 799 00016

TVA intracom.

FR03911049799

RCS

Toulon

Capital

100€

Adresse

12 boulevard Maréchal Leclerc – 83320 Carqueiranne – France

Contact

Tél : 0618482416

E-mail : contact@iliadelocation.fr

Site

https://iliadelocation.fr

Médiation

AME CONSO – Médiateur de la consommation agréé
Service compétent pour les litiges entre Iliade Location et un consommateur.
Accéder au site du médiateur
Après démarche écrite préalable auprès de notre service client restée sans réponse satisfaisante, le consommateur peut saisir AME CONSO dans un délai d’un an à compter de cette réclamation.
Adresse postale : AME CONSO, 11 place Dauphine – 75001 Paris
Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr

Réseaux

Point clé : nous ne faisons pas d’échange. Pour un produit physique « qui ne convient pas », seule la rétractation légale (si applicable) permet un retour et un remboursement, sous conditions strictes. En cas de défaut avéré / non-conformité, nous appliquons le SAV et les garanties légales.

Anti-abus : la rétractation permet uniquement un examen du produit (comme en magasin). Tout usage en conditions réelles (mariage, cérémonie, événement, shooting, port prolongé, collage, montage, découpe, personnalisation) peut entraîner un refus du retour ou une dépréciation pouvant aller jusqu’à 0 % de remboursement si le produit n’est plus revendable.

1 – Périmètre & définitions

Cette politique s’applique aux commandes passées sur la boutique en ligne de ILIADE.

Produit physique : bien matériel expédié.
Produit DIY : support de création (bases, mousses, attaches…), vendu sans composition finale.
Produit numérique : guide, accès outil, téléchargement, contenu dématérialisé.

2 – Aucun échange

Nous ne proposons pas d’échange (ni standard, ni pour convenance, ni « contre un autre produit »).

Si un produit physique ne convient pas, la seule voie possible (pour un consommateur) est l’exercice du droit de rétractation lorsque celui-ci est applicable, avec retour conforme et remboursement selon les règles ci-dessous.

3 – Rétractation (produits physiques – consommateurs)

Pour les consommateurs uniquement (vente à distance), le droit de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du produit physique, conformément au Code de la consommation, sauf exceptions légales.

Le Client notifie sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai, puis retourne le produit conformément aux conditions ci-dessous.

Les produits personnalisés ou réalisés sur mesure ne sont pas éligibles au droit de rétractation conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation.

Clarification anti-abus : la rétractation autorise un test raisonnable comparable à un examen en magasin (vérifier la taille, la matière, la compatibilité, le fonctionnement). Elle n’autorise pas un usage en conditions réelles : mariage, cérémonie, événement, shooting, port prolongé, montage, collage, découpe, personnalisation, intégration à une composition, ou toute utilisation rendant le produit impropre à la revente.

4 – Conditions strictes de retour

Usage événementiel : Le droit de rétractation permet uniquement un examen du produit comparable à un test en magasin. Toute utilisation lors d’un événement (mariage, cérémonie, réception, séance photo, décoration installée ou port lors d’un événement) est considérée comme un usage réel du produit. Dans ce cas, le produit peut être considéré comme utilisé et faire l’objet d’une dépréciation pouvant aller jusqu’à l’absence de remboursement si l’article ne peut plus être remis en vente.

Pour être accepté, un retour (rétractation) doit respecter toutes les conditions suivantes :

Produit neuf, non utilisé, non monté, non collé, non découpé, non altéré ;
Produit complet (accessoires/éléments fournis) ;
Produit renvoyé dans un emballage permettant un transport sans détérioration ;
Retour effectué avec un mode d’envoi permettant un suivi (recommandé).

Produits DIY : toute trace d’assemblage, de collage, de découpe, de montage ou d’usage peut entraîner un refus du retour ou une décote (dépréciation), conformément aux règles légales.
Produit impropre à la revente : si le produit ne peut plus être revendu en l’état (usage réel, altération, manque d’élément), le remboursement pourra être réduit jusqu’à 0 %.

5 – Procédure de retour

Contacte le SAV avant renvoi : contact@iliadelocation.fr (ou via notre page contact).
Indique : numéro de commande, identité, produit(s) concerné(s).
Nous te communiquons les consignes (adresse de retour, emballage, éléments à joindre si nécessaire).

Tout colis renvoyé sans contact préalable peut être refusé ou traité avec un délai supplémentaire (impossibilité d’identifier la commande). Nous nous réservons le droit de documenter l’état du produit reçu (photos/constat) afin de justifier toute dépréciation ou refus.

6 – Frais de retour

En cas de rétractation, les frais de retour sont à la charge du Client.

En cas de défaut avéré / non-conformité imputable au produit, nous appliquerons le SAV (voir section 8) et proposerons une solution adaptée.

7 – Remboursements

Après réception et contrôle du produit retourné, le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement (sauf accord différent), conformément aux délais légaux.

Une décote peut être appliquée en cas de dépréciation du produit due à des manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Barème indicatif (anti-abus) : le niveau de dépréciation dépend de l’état réel à réception :

0% : produit strictement neuf, complet, revendable.
10–50% : emballage abîmé, micro-traces, manipulation au-delà d’un simple contrôle.
51–100% : produit utilisé/porté, monté/collé/découpé, incomplet, ou impropre à la revente → remboursement pouvant aller jusqu’à 0%.

Ce barème est indicatif : l’évaluation est réalisée au cas par cas selon l’état réel constaté.

Aucun échange : en cas de retour accepté, il s’agit d’un remboursement (et non d’un remplacement automatique).

8 – Produits défectueux / non conformes (SAV)

Si un produit est défectueux ou non conforme, contacte-nous rapidement avec : numéro de commande, description initiale du problème, et éléments justificatifs complets.

Selon le cas (et après vérification), nous proposerons la solution la plus appropriée dans le cadre des garanties légales : réparation, remplacement si possible, avoir, ou remboursement (selon disponibilité et situation).

Justificatifs obligatoires pour toute demande liée à un produit annoncé comme endommagé, défectueux ou détérioré à réception :
Afin de permettre l’instruction du dossier, de limiter les abus, de prévenir les déclarations inexactes et de préserver les droits éventuels contre le transporteur, le Client doit fournir, lors de sa demande SAV ou avant tout retour :

des photos nettes et exploitables du carton, du colis, de l’emballage extérieur et intérieur, montrant clairement tout choc, écrasement, déchirure, perforation, humidité ou anomalie visible ;
des photos nettes de l’article concerné sous plusieurs angles ;
une vidéo claire de l’article réellement reçu, montrant le produit concerné et le défaut, dommage ou dysfonctionnement invoqué ;
si applicable, toute photo de l’étiquette transporteur et du conditionnement reçu.

La vidéo demandée constitue un élément essentiel de vérification permettant d’apprécier la cohérence entre le produit reçu, son état réel, l’emballage, les dommages allégués et les autres justificatifs transmis. Elle est notamment exigée afin de réduire les risques de fraude, d’erreur d’identification ou de transmission d’images isolées, modifiées, trompeuses, générées artificiellement ou ne correspondant pas au produit réellement livré.

À défaut de transmission de ces éléments probants complets, et notamment des photos du colis/carton ainsi que de la vidéo du produit concerné, aucune demande de retour, de remboursement, d’avoir ou de prise en charge SAV pour produit déclaré endommagé, défectueux, détérioré ou non conforme ne pourra être instruite, acceptée ni prise en charge.

Le Client reconnaît que ces justificatifs constituent une condition essentielle de recevabilité de toute réclamation portant sur un dommage apparent, un défaut allégué à réception, une casse, une anomalie visuelle, un vice invoqué, un dysfonctionnement ou toute dégradation susceptible d’être liée au transport, au stockage, à la manipulation après livraison ou à une mauvaise utilisation.

Important : un défaut ne couvre pas : (i) une mauvaise manipulation, (ii) un montage incorrect, (iii) l’usage en conditions réelles (mariage/événement), (iv) l’usage de colles/éléments non adaptés, (v) l’usure normale, (vi) un dommage dû au transport sans réserves ou sans éléments justificatifs suffisants (voir section 9).

9 – Colis endommagé / transport

À la livraison, le Client doit vérifier l’état du colis. En cas de colis ouvert, écrasé, endommagé :

émettre des réserves précises et détaillées sur le bon du transporteur,
refuser le colis si l’état ne permet pas une réception conforme,
prendre des photos (colis + contenu) et nous contacter immédiatement.

À défaut de réserves lors de la livraison, le colis est réputé livré en bon état.

Preuve obligatoire en cas d’avarie transport : toute contestation relative à un colis endommagé, ouvert, écrasé, déchiré, percé, mouillé ou présentant une anomalie visible à la livraison doit impérativement être accompagnée :

de photos du colis/carton avant ouverture,
de photos du contenu et du calage intérieur,
de photos de l’article endommagé,
et d’une vidéo de l’article réellement reçu, défectueux ou abîmé lorsque le dommage concerne le produit lui-même.

Ces éléments sont requis pour vérifier l’authenticité et la cohérence de la réclamation, notamment en cas d’images isolées, incomplètes, altérées, trompeuses ou ne permettant pas d’identifier avec certitude le produit effectivement livré.

En l’absence de ces éléments, aucune réclamation transport, aucun retour pour avarie, aucun remboursement et aucune prise en charge SAV liés à un dommage apparent ne pourront être acceptés.

10 – Produits numériques : aucun remboursement

Les produits numériques (guides, accès outils, téléchargements, accès espace client) sont fournis sur support immatériel. Conformément aux exceptions légales, aucun remboursement n’est dû lorsque :

l’exécution a commencé après paiement,
le Client a donné son accord préalable exprès,
et a renoncé expressément à son droit de rétractation.

En clair : dès qu’un accès est activé (lien, téléchargement, espace client, guide consultable), il n’y a ni remboursement, ni échange, ni avoir.

11 – Commandes professionnelles (B2B)

Les achats réalisés par des professionnels (personnes morales / usage professionnel) ne bénéficient pas du droit de rétractation applicable aux consommateurs, sauf disposition légale impérative spécifique ou accord exprès.

Pour les professionnels, les retours pour convenance ne sont pas acceptés. Seuls les cas de défaut avéré / non-conformité peuvent ouvrir un SAV.

12 – Contact

Pour toute demande : contact@iliadelocation.fr (ou formulaire de contact).